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doudou10722
王子 | 2009-2-4 07:59:18

2009年毫無疑問是一個充滿挑戰的年度,政府與民間都面對一個從未經歷的經濟大危機,考驗每一位官員,也考驗每一位企業主的危機處理能力,如果處理得當,在眾多的競爭者之中,就可能脫穎而出,處理不當,一個國家或企業可能會因此遭致難以逆轉的困境。

2009年,可能是過去幾年來,讓大家感到最焦慮與不安的一年,企業界壟罩在一個不確定的環境中,經濟學家也還在爭辯未來的通貨緊縮與經濟蕭條會持續多久。

由於所有的國家都受到波及,包括臺灣的主要出口市場,也同步面臨成長停滯或衰退,甚至就連原來大家看好的中國大陸,也數度調整經濟成長的預測。企業界最擔心的是,這一次的衝擊恐怕沒有任何一個國家可以倖免,由於資訊流通很快,這種互相影響的快速連動也前所未有。

不過,正因為資訊傳播快速,各國政府的紓困救急方案也比過去更快,比如說,臺灣的決策高層很早就決定穩定金融,目前正在對幾個經營慘澹的產業進行紓困,另外也透過消費券刺激消費,多管齊下或許會減輕通貨緊縮的傷害。

企業面臨如此嚴峻的環境,應該如何因應,我覺得要重視危機處理的機制。根據我的經驗,危機處理可以分成下列幾個步驟,首先是要強化環境偵測能力,雖然企業平常也會設有一些機制,來收集產業環境的各種情報,但是,在開始出現比較嚴重的狀況時,應該要指定專人更頻繁的收集情報。過去,公司高層可能一個月聽一次重要環境指標的報告,當警覺到有一些潛在危機時,就要增加收集情報的人手,同時並增加簡報頻率,才能讓高層的決策考量快速反映環境的需求與變化。

第二個就是要形成危機處理小組。許多企業的危機,在一開始可能只是由某一事件產生一種滾雪球的效應,進而擴散到難以收拾。危機小組的任務在於快速而有效的撲滅危機之火,以免星星之火產生燎原的現象。危機小組裡面還需要有內外部溝通的專家,針對危機處理的重要事項進行快速而清晰的溝通。

以前一波製造業無薪休假的情況而言,大多數公司採取比較低調,盡量不為人知的悄悄作業,忽略了現代社會裡的訊息透明化與傳播的速度,等到外界報導造成不利的印象,才來處理就會倍感困難,甚至事倍功半。

許多有經驗的企業,危機處理的召集人,往往就是公司的發言人,正由於他能把內外部溝通當作是第一優先的事情,由於到達危機程度的應變措施,常常也是比較容易衝擊到公司形象與利益關係人的利益。比方說,員工無薪休假,家庭收入會變少,家人自然會緊張,當然採取這樣的措施,過早宣布也會形成執行上的困擾,所以,這就需要高超的溝通技巧。另外,由於發言人與外界的關係比較廣,也有機會替公司爭取外來的協助。

第三,快速聚集資源以加速執行的速度,很多危機就是因為特質是比較緊急,所以,不能再由公司正常的處理程序,層層上報,而是由危機處理小組得到充分授權,快速動用公司的不同部門資源,甚至由公司外部尋求各種顧問的協助以及政府的幫忙。然而,許多公司都太過自信,認為可以靠自己度過難關,忽略了外部有許多可以動用的關係,來加快危機處理的速度。

第四,就是建立快速評估與回報的系統,因為危機處理之後,往往會產生始料未及的效應,就像是火場中尚未完全熄滅的小火,如果不積極處理很容易就死灰復燃。

2009年毫無疑問是一個充滿挑戰的年度,政府與民間都面對一個從未經歷的經濟大危機,考驗每一位官員,也考驗每一位企業主的危機處理能力,如果處理得當,在眾多的競爭者之中,就可能脫穎而出,處理不當,一個國家或企業可能會因此遭致難以逆轉的困境。口述☉黃河明 整理☉楊惠芬

作者簡介:
黃河明─悅智全球顧問公司董事長
台大商學研究所博士;曾任惠普台灣分公司總經理兼董事長;資策會董事長;台北市消費者電子商務協會創辦人
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