根據今天最新發表的J.D. Power亞太區2010?台灣顧客滿意?(CSI)調查SM結果顯示，授權經銷商?在顧客回廠服務前後都能主動與顧客?繫將可提高顧客對售後服務的滿意?。至於依品牌區分，台灣顧客滿意?調查結果，?志(Lexus)?續第12?奪冠，指標性仍無法取代。值得注意的是，滿意度優於平均水準的品牌顯著增加，透露車商對顧客滿意度的重視程度。
今?已邁入第13?的這項調查，主要是測??主在擁有新?的頭12至24個月期間，蒞?授權經銷商或服務中心進?保養或維修服務的整體滿意?。顧客針對五項因素進?評分，此五項因素依其重要性依序為：服務品質、?輛提取、服務主動性、服務人員，以及服務設施。評估結果以滿分一千分的指?呈現。2010?的平均整體滿意?為860分，比2009?進步?3分。
調查顯示，相較於完全沒有收到經銷商?繫的顧客，有提前收到定期保養通知且服務後有接到經銷商關於服務滿意?詢問的顧客，整體滿意?平均高出?15分。受訪的顧客中，有58%表示回廠服務的前後均接獲經銷商的通知與?繫。
J.D. Power亞太區總經?Taku Kimoto表示：「顧客滿意?的關鍵要素之一即是溝通(communication)，而這也是經銷商與顧客建??好關係的方法之一。經銷商?想要強化顧客對服務經驗的好感?，可設?能事先通知顧客進廠保養以鼓?顧客預約，且能在服務後追蹤評估顧客滿意?的?程與系統。」
此調查也發現，台灣的顧客預期經銷商能提供迅速的保養維修服務。服務時間超過1小時的顧客，其平均整體滿意?即跌至業界平均以下。有超過三分之一(39%)的受訪顧客表示他們在一小時之內?取回?輛。而這些顧客的整體滿意?，以及對?輛提取與服務品質?因素的滿意?，都明顯地高於等上超過一小時才能取?的顧客。
除?提供快捷的服務之外，與顧客溝通交?時間也是相當重要的一環。調查發現，聲稱經銷商沒有在承?時間交?的顧客，其平均整體滿意?為828分，較業界平均值的860分低?32分。
Kimoto進一步表示：「由於台灣市場競爭激?，經銷商?要提升顧客滿意?，?僅需提供迅速且高品質的服務，?要藉由適?、主動的溝通以管?顧客持續上升的預期心?。具體??，經銷商?僅應專注於提升效?，以?能提供顧客迅速的服務，也應致?在建?能提供顧客確?交?時間的預估?程。」
在調查所含括的12個品牌中，?志(Lexus)?續第12?排名稱冠，整體評分為880分，且在所有5項因素表現傑出。寶馬(BMW)和賓士(Mercedes-Benz)則以870分和867分位居第二與第三名；福特(Ford)今?得分為854分，雖然成績仍?低於業界平均，但相較於2009?的842分，是進步最多的品牌。
調查發現，對授權經銷商整體服務表現高?滿意的顧客，對於經銷商及品牌的忠誠?與推薦意願也較高。有將近一半(49%)對經銷商服務感到高?滿意的顧客表示(整體滿意?超過901分)，在保固期過後仍「一定會」再回到同一個經銷商進?保養或維修。相對的，只有約四分之一(27%)極?滿意的顧客(整體滿意?低於814分)持相同意?。此外，有40%高?滿意的顧客表示「一定會」推蔫購買的廠牌給親朋好友，而只有12%極??滿意的顧客表示會做推薦。
2010?台灣顧客滿意?(CSI)調查是以2,598名於2008?3月至2009?6月間購?，並於2009?9月至2010?6月期間在授權經銷商或服務中心進?保養維修服務之新??主的回饋為依據。調查工作於2010?3月至6月間進?。