查看: 11862 | 回覆: 8 | 電梯直達

王子 | 2011-6-6 00:53:13

1樓

挖掘客戶真正的需求

鍾坤霖認為，成功的業務員，就是瞭解自己的商品，並找到客人的真正需求，才能讓對方買到滿意的房子。鍾坤霖舉例說明瞍瞂睿睡，萒蓑蒜菞客人的要求五花八門——景觀、坐向、價錢、樓層和門號，甚至連開門的位置也有人講究，所以他會花很多時間跟客人溝通，挖掘對方最重視的需求，「命中率」自然比較高。

當年在「Goody Goody」的打工經驗也讓鍾坤霖獲益良多，特別是主動和客人分享。鍾坤霖回憶，「Goody Goody」主打「中菜西吃」，服務人員不只是被動地點菜，也要建議客人如何搭配酒類，消費金額才會放大。

他現在從事房屋銷售，也會熱心提供客人裝潢、風水相關的建議，因為是國貿出身，還能談投資理財的話題，「有分享才會有互動，不然就只有賣東西而已。」

業務人員對客訴通常避之惟恐不及，鍾坤霖卻會主動幫已經離職的同事處理客訴問題，因為服務態度良好，反而又幫他帶來新的客戶。

「業務工作並不是成交就結束了，」鍾坤霖強調：「必須要等客人搬進去住了，而且覺得OK，這才算是達成了任務。」
手機24小時不關機

業務人員另一個展現「配合度」的「黃金時刻」，就是能夠即時為客戶解決問題。

在汽車業界已有26年資歷的LEXUS松江營業所銷售主任黃泰山還記得，有一位女性車主每天早上會開車到陽明山運動，某一天出了狀況，趕緊打電話向他求救，當時才清晨6、7點，他二話不說，立刻上陽明山幫客人排解突發事故。

黃泰山表示，業務工作中，「售後服務」是很重要的一環，所以他的手機24小時開機，以備不時之需。

至於在平時銷售工作上，企業通常已擬定一套完整的作業流程，重點在於業務人員有無落實。黃泰山透露，像LEXUS服務的是金字塔頂端的客戶，公司對於銷售流程已建立相當詳細的指示，以交車為例，從打招呼、表達謝意、確認客戶的訂單，直到送走客人，都有完整的SOP，每個步驟有沒有做到位，都會影響服務的品質。

交車之後，也要隨時跟客戶保持互動，定期提醒客戶保養維修，像LEXUS常會舉辦藝文活動或講座，也不忘提醒客戶參加，甚至寄送生日禮物，務必要讓客戶備感貼心。

黃泰山表示，讓一個客戶滿意，他可能會推薦其他家族成員購車，甚至帶進5∼8筆成交，做好服務，就是銷售。

外表看起來相當敦厚老實的黃泰山，曾經連續6年拿下全省的銷售冠軍，他認為，只要態度誠懇，並能提供客戶超過預期的服務，就能贏得客戶的信任，創造亮麗的銷售成績。