聰明化解職場衝突

威爾斯親王 | 2011-9-22 11:18:15

1樓

工作上與人發生衝突在所難免，但是，只要能以正面態度化解，透過衝突也能適時溝通彼此心底真正的想法。

網路上流傳著幾則化解職場衝突的KUSO搞笑對話：

方法一，村上春樹式應對之道

當主管或同事生氣地說：「事情做成這樣，我感覺像是在夏日裡把發燙的耳朵，貼到牆壁一樣的感覺，是一種冰冷的回音……。」
然後你回答：「就像是 1978年壞掉的唱盤一樣。」
於是對方說：「跳舞吧，羊男！」

方法二，YA教授式應對之道

當主管或同事生氣地說：「因果循環總相隨，請看職場七要事。」
然後你回答：「請您開示……」
於是對方說：「一個人的勝負成敗，就在於你埋了什麼因，你在裡面慢慢的澆水，我可以告訴你，總有一天活泉會冒出來，這種耕耘平常是看不到，是隱性的，這是你所命定好的基因，就會有好的果報出來。」

方法三，瓊瑤式應對之道

當主管或同事生氣地說：「你這個折磨人的小東西，你怎麼會這麼粗心哪！」
然後你回答：「我知道這一切都是我的錯，我不知道自己怎麼會笨成這個樣子，請你儘管責罵我吧。」
於是對方說：「我不許你這樣說自己！」

不知道是哪個聰明人想出上述如此趣味性的點子，雖然實用度有待商榷，但職場本來就是個充滿衝突的地方，聚集著來自四面八方、不同成長背景、不同生活經歷以及不同行事風格的人，加上每個人承受壓力與化解壓力的模式都不相同，大小衝突總是難以避免。只是，當衝突產生之時，往往會先面臨到雙方情緒一觸爆發的火爆場面，因此如果能先以輕鬆幽默的態度化解僵局，阻止衝突繼續擴大，倒也不失為一個緩和之計。根據心理諮商師林萃芬的多年經驗，處理衝突之前，一定要先營造良好的氣氛，才能讓雙方冷靜下來溝通。

在「以和為貴」的傳統觀念薰陶下，普遍台灣人其實都不喜歡衝突。因此當我們談到衝突時，林萃芬認為，應該先放下「衝突是不好的」的負面迷思。「衝突其實沒有這麼可怕，但一般人就是因為害怕、焦慮、或是沒有安全感，擔心自己被討厭，所以讓情緒影響了判斷力，不知道該怎麼處理才好。」尤其在企業競爭愈來愈激烈的現代環境，為了顧全和諧而迴避衝突的消極作法，不僅可能會先犧牲了個人與部門的權益，更讓衝突形成一股地下化的暗流，造成你爭我鬥的拉扯局面，大大影響整個團隊的工作效率，與同仁間的信任感，反而得不償失。

因此面對衝突的第一步，應該要先解決情緒，了解自己與其他人的心理行為反應。就心理學層面來看，發生衝突時，有些人會選擇沈默，但不說話並不表示他認同，他只是藉故逃避，甚至會馬上離開現場，避免讓自己面對衝突。有些人則會想要先息事寧人，在衝突現場說些「算了吧，好了好了，別爭了」之類的話，採取妥協態度。但這也不見得他心裡認同對方，因為如果內心的需要沒有被滿足，心理的衝突感依舊會存在，他只是不想爭辯而已。但也有人非要爭得面紅而赤不可，馬上就要分出是非對錯，並可能會要求對方立即道歉，完全得理不饒人。另外還一種人，則是抱著你給我難看、我就要給你好看，以牙還牙的報復心態。而當有人帶著揶揄、諷刺或話中有話的口吻對著另一個人講話時，更是衝突快要發生的前兆。

發揮同理心找出衝突的根源

接下來，要進行客觀的評估，仔細分析前因後果，找出衝突發生的問題根源，才能進一步找到解決衝突之道。如果發現自己還處在情緒上頭，建議最好先暫停。因為面對衝突時，能夠保持理智，發揮同理心、評估對方的個性與此刻的狀態，才可以找出卡在彼此心頭的癥結點。比如說，有些人因為擔心被誤解，所以情緒先爆發，有些人則被不安全感沖昏頭，老是害怕別人其實是針對自己。

一般來說，辦公室常見的衝突，包括以下幾種狀況：意見不合、立場不同、資源分配有限、工作流程突然改變、職權劃分不清楚，或是因為A部門的關係，造成B部門工作進度延宕。「比如我曾經在雜誌社裡工作，當文字編輯延遲交稿，就會拖延到美編的作業進度，此時如果老闆去催美編，就很容易讓美編心生不滿情緒。而隨著日子久了，情緒愈累積愈多，就會演變成衝突的導火線。」林萃芬分析，另外像是公司政策衝突，如公司遲到管理規則與員工認定的工作時間有所落差，也會導致老闆與員工之間的氣氛不佳。

此時，最好的應對之道是，「先把對方的想法覆述一遍，讓對方知道，我聽見你了，我會好好思考的。或者平靜地告訴對方，我收到你的訊息了，但是請給我一點時間消化吸收，好嗎？」千萬別急著說，「不要生氣」（對方只會覺得你在敷衍，反而更生氣），或是馬上就表示，「我了解」（有些人會覺得你連想都沒想過，了解個X啦）。總之，最終的目的是建立起一個讓雙方都感到安心的溝通平台，才不會導致情緒繼續蔓延擴大。唯有雙方都處在氣氛好、有安全感的狀態下，才可以清楚表達內心的想法，如其實我們都是對事不對人，進而找出彼此共同的工作目標或工作願景，達到雙方都可以接受的共識。而假使雙方能更理解彼此的想法，而不只是單純發洩情緒的話，不僅會達到正面的效果，當下一次衝突發生時，可能會更有默契地著手解決，建立起良好的互動情誼。

「現代主管一定要具備管理衝突，以及處理衝突的能力。」林萃芬指出，當職場衝突演變到雙方都無法處理的棘手狀況時，就會需要一個中立的第三者介入，而這個第三者最好是主管，或是企業中的人力資源部門。因此，主管必須擁有了解雙方立場與想法的能力，才能對症下藥。「但是我發現，有很多主管，不僅缺乏擔當，更缺乏對人的敏銳度與同理心。比如討好型人格特質的主管，他可能會因為沒有勇氣面對衝突，或是缺乏整合雙方意見的溝通能力，結果對兩邊都先說好，反而讓雙方誤會更為加深。甚至有些主管會火上加油，讓場面更加失控。」

換個角度來看，如果主管能展現管理衝突的領導力，每當部屬之間有所衝突發生，反倒可以讓他們放心地向上請求資源，抱著請求協助的正面想法，而非告狀或訴苦的負面心態，對於促進整個團隊的合作是非常有幫助的。面對衝突，不見得一定要劍拔弩張，也不一定只有扮黑臉或白臉的兩種選項。妳也可以選擇扮一個漂亮臉，漂亮地化解衝突。

面對衝突時，最先把對方的想法覆述一遍，讓對方知道，我聽見妳了，我會好好思考的。或者平靜地告訴對方，我收到妳的訊息了，但是請給我一點時間消化吸收，好嗎？一定要先營造良好的氣氛與溝通平台，才不會導致情緒繼續蔓延擴大。