第 一次見到瓦城泰統集團董事長徐承義，就發現他有一雙異常粗大的雙手，大拇指的指節上還貼著ＯＫ繃，原以為是因為做菜受了傷，細問下才知道，習武十年、擁有 跆拳道黑帶二段實力的他，需要深思時，習慣徒手拳擊磚頭，一邊打、一邊思考，一面忍受肉體的痛楚，一面磨練自己的心志。
瓦城阪急店裡，牆上掛著一幅寫著「堅忍謙恭」的書法作品，這是徐承義從跆拳道中悟出的企業文化。也因為堅忍謙恭，瓦城早已成為國內最大的連鎖東方餐飲集團，卻遲至今年九月十六日才於興櫃掛牌。
在台灣已成為泰國料理代名詞的瓦城，旗下擁有瓦城、非常泰、一○一○湘三大品牌，非常泰走時尚泰菜，而一○一○湘賣的則是市面上較少見的湖南菜。目前三大品牌總店數為三十三家，年底前會增加到三十七家，預計明年進軍大陸，在上海、北京等一級城市展店。
徐承義計畫以「瓦城」打頭陣，跨海到對岸發展，因為光是在台灣，去年瓦城就服務超過二百萬消費人次，以到泰菜餐廳必點的月亮蝦餅來說，一年可以賣出二十萬份，若以平均一公分高的厚度計算，相當於四座一○一大樓。
料理好、服務佳，讓瓦城打造出年營收十一億元、每股稅後盈餘（ＥＰＳ）十三．七元的東方菜連鎖王國，掛牌當天以二百五十元均價，成為超越安心食品（摩斯漢堡）、股價僅次於王品的餐飲股后，讓一向低調的徐承義，再次成為鎂光燈追逐的焦點。
為什麼是「再次」？其實二十年前，徐承義曾經是導演朱延平力捧的新生代男星，在電影「報告班長２」中，以高大結實的戰士鐵漢造形初試啼聲，之後陸續與小虎隊拍過「遊俠兒」，與成龍拍過「火燒島」，也與劉德華演過「異域」等大片。
褪去明星光環 在餐飲中落實武道精神
有 型又能打的徐承義成為電影公司全力栽培的新人，希望塑造他為「台灣藍波」，但他自己卻始終無法放棄心中的餐飲夢，最後決定放棄剛萌芽的演藝事業，全心經營 當時才剛開幕的瓦城餐廳；二十年後再次出現在媒體前，徐承義雖然褪去了電影明星的光環，依舊有型的他，已經成為餐飲業的大明星。
他笑說，年輕時曾夢想以「電影」發揚武道精神，現在卻連自己拍過哪幾部電影都記不起來，反而是他想發揚的武道精神，最後卻是在「餐飲」中落實。
十歲就被父母送到美國當小留學生的徐承義，剛開始因為語言不通、常被欺負。「我還記得，當時周末電視上只要播李小龍的功夫片，到星期一我就慘了，一群人把我圍起來起鬨，要我施展功夫，有一陣子我幾乎不敢到學校去。」
為 求自保，徐承義要求父親讓他學跆拳道，但爸爸覺得他老是在外打架，學跆拳豈不更糟？苦苦哀求兩年，父親才終於答應他去找老師。「那是一位韓籍教練，和八○ 年代很紅的電影『小子難纏』裡的宮城很像，個子小小、眼睛瞇瞇的，一見面，老師就對我父親說，學跆拳不是學打架，而是學做人處世的道理，這才讓父親放了 心。」
之後，徐承義每星期一到六，都花兩個小時以上練跆拳道，教練非常嚴格，動作、姿勢一不對，就拿木棍敲下去，但他還是堅持練下去。半年後，徐承義從最初級的白帶，升到黃帶，在學校被同學知道了，有人故意挑釁，他一時氣不過就和對方打了起來。
「對 方大我好幾歲，長得又高壯，那一次我被打得好慘，根本不敢回家。」全身是傷的徐承義，只能到道場找教練，一見到教練，不甘心的眼淚就掉了下來。教練一看， 就知道大概發生了甚麼事，他告訴徐承義，「Charles（徐承義英文名），你學跆拳不是為了計較面子，而是為了讓自己更有力量，哪一天你可以做到 mind like water（心如止水），任何人都打不倒你了。」
此後徐承義專心練跆拳，說也奇怪，當他愈不理這些無謂的挑釁，反而愈沒有人敢來挑戰。十年的跆拳修習，讓他領悟到一個人可以忍受磨練，實力就會增進；而在你實力夠、自信夠的時候，反而對人會更謙虛、更恭敬。
除了企業文化承襲跆拳精神，瓦城就連管理制度也深受跆拳道影響。徐承義自創「廚務十一級臂章制度」，仿效跆拳道升級制度，將廚藝學習分成十一個階段，以白、黃、橘、綠（以下各級分為一、二段）、藍、紅、黑等不同顏色的臂章，代表廚師在廚房位階的高低。
想升級，必須先通過學科筆試與術科實測，順利的話，二年就可以成為燜炸、涼拌、蒸烤、爐炒樣樣都會的綠帶師傅，五年可以拿到紅帶，晉升為廚房經理，至於最高級的黑帶二段，目前瓦城三百七十名廚師中，只有三個人拿到。
科學方法複製廚藝 每道工法都有定義
如果單就人才培育來看，瓦城的廚藝管理學院大幅縮短廚師的養成時間，一般人得十年出師，在瓦城卻只要兩年，原因就在於徐承義把食材和調味標準化，用科學方法複製了傳統廚藝，但當時要建立起這套繁複的ＳＯＰ（標準作業程序），徐承義卻是吃足苦頭。
一九九○年，徐承義和朋友合資五百萬元開設瓦城泰緬餐廳，其中一位合夥人是泰僑，負責找內場廚師，而徐承義負責外場服務，除了賣口味新奇的泰國料理之外，就連店內的風格都令人耳目一新。
瓦城第一家店開在台北市仁愛路圓環附近，牆面上貼滿了「教父」、「亂世佳人」等經典電影巨幅海報，擺的是西餐方桌，方桌上鋪暗色桌布，一坐下服務生會恭敬的等客人點菜，在當時這可是高檔西餐廳才有的服務規格，剛開幕就造成轟動，人潮從店裡排到路邊。
第一家店不到一年就回本，徐承義想開分店，卻發現廚師不願配合，如果要從頭訓練一名新人，入門至少要三年，而且一旦師傅有事，店面就只能關門大吉，於是他就以合夥人的身分，正式跟著泰國大廚拜師學藝。
「東方廚師都有一樣的習性，一開始根本不願意教你，我剛進入廚房時，他們刻意用泰語溝通，還打賭我撐不過一星期。」沒想到，大老闆硬是挽起袖子，洗菜洗了三個月，這才讓泰廚覺得，徐承義是玩真的。
跟 隨泰國大廚在廚房待了四年多，現在只要是瓦城的料理，每一道徐承義都會做，也因為他了解每一道菜的作法，才開始慢慢把瓦城連鎖化。「東方菜要做到連鎖經 營、口味一致並不容易，因為不管是泰菜、中菜，要運用的食材就高達上千種，選料、刀工、火候、調味，以前在廚房裡，每一項都是只能意會、不可言傳。」
他知道，培育廚師是瓦城能否做大的關鍵，所以花了六年時間，把每一道菜詳細拆解，在最短的時間內複製廚藝。一道菜的作法到底可以拆解到多細？瓦城廚藝部經理楊志信解釋說，光是「火候」，就依照顏色、形狀、集中度等分為八大類。
例如，甚麼叫作「文火」？瓦城的ＳＯＰ上定義為「火舌尖剛碰到鍋子底部，溫度約一二○度的紅色火焰，適用於爆香」。至於料理就更複雜了，以看似簡單的辣炒空心菜來說，從選材到料理完成，要經過三十幾個步驟。
以大家常吃的月亮蝦餅為例，從選材開始就要依據海蝦、白蝦等三種以上的蝦種，按照含水度、鮮甜度、纖維感，依比例製成蝦泥，每一種蝦的顆粒要打多碎，拍打的手勢是甚麼都有規定，一共拆解成一○八道工序，才能做出「鮮、Ｑ、厚、脆」的招牌蝦餅。
「廚藝和武藝一樣，在廚房裡要耐得住悶熱，講求的不只是體力的磨練，更是內心的鍛鍊。」徐承義說，在瓦城的廚房裡，雖然做工繁瑣，但是你看不到大廚喝斥小學徒的情節，更沒有老師傅藏私的情況，只要有心，在這裡人人都可以成為大廚。
不藏私的訓練 讓小學徒也能變大廚
訓 練好近四百位廚師大軍，預備在二○一四年大舉拓點一百家，徐承義坦言，掛牌不是為了資金，而是因為求才若渴。「我們的財務很健全，也有很完善的訓練制度， 唯一缺的就是人才。」常被拿來和王品戴勝益相比的他，不願以彰顯分紅制度來吸引人才..【本文未完，更多內容請見今周刊772期】

   瓦城今年可說是雙喜臨門。不僅集團成立邁入20周年，瓦城泰國料理更蟬聯《遠見》服務業調查連鎖餐飲業態第1名。
去年首度冠軍寶座時，瓦城所堅持的服務水平已廣為人知，包含工作人員的笑容該露幾顆牙、致歡迎詞的分貝量、8分鐘內讓客人吃到第一道菜、菜梗直徑大小等都有嚴格規範。
令人好奇的是，把服務流程標準化做到如此徹底的瓦城，對於提升服務層次，還能端出什麼好菜？
追求「Super（超級）服務」的靈感，頓時自瓦城執行長暨總經理徐承義的腦子裡冒了出來。
經營泰統集團已經20年，徐承義領悟到，Super服務的定義與實行的複雜度無關，有時只是一項簡單的小動作就能達到。
只是要讓所有員工理解何謂Super服務也是煞費苦心。結合集團內部推行多年的「真心為你」小故事，一件件發生在現場的真實案例就是最佳教材。
在 三重店曾有一對老夫婦來用餐，服務員觀察到老先生頻頻咳嗽，桌旁還放著一包藥袋，警覺到顧客身體微恙，隨即主動替老先生遞上溫水，詢問他是否需要調整空調 溫度，令夫妻倆人感到格外窩心，原來「Super服務就存在於小細節，」印證徐承義所說的，不需大費周章，一句關心問候就能做到。

每天各分店都在現場蒐集像這樣「真心為你」的故事，送回總公司表揚，每則受表揚的故事附上服務同仁照片，張貼在總公司的公告牆上，還會頒給員工象徵真心為你的愛心徽章，受獎的員工都會引以為豪的將小徽章別在制服領口。

在服務現場 只問顧客滿意
磨練員工Super級服務，徐承義的祕訣其實只有「同理心」三個字。擁有同理心就是為客人多想一點。看到客人駕車到店口詢問哪裡可以停車，店員會先請同行的長者先下車入座，避免停好車後，還要老人家走路到店裡。
也有家長帶著年幼的孩子光臨瓦城，用餐期間小朋友卻三番兩次的把餐具弄掉，想不到店員第八次送上新餐具時，還是笑瞇瞇地對著孩童說，「你是不是想要姐姐來看你，才一直故意掉餐具阿，」貼心的一句話，就化解了家長的尷尬。這些情節都真實發生自瓦城現場。
在瓦城，只要顧客覺得料理口味太鹹、太辣，店員會馬上請廚房重做一盤，「成本由公司吸收，」其實徐承義思考過，是否該明訂授權範圍，規定多少金額可讓第一線人員決定，但最後還是放手留給員工做主，而且後續不去追究員工處理的對錯，只問顧客滿不滿意。
如果顧客連求婚這樣的終身大事，都想到要來瓦城，離「創造美好回憶價值」的目標應該不遠了。
今年7月中，真的有情侶在桃園大江店上演求婚記。男方計畫在瓦城用餐後求婚，店內員工紛紛熱心地幫忙製作卡片、規劃求婚橋段，當天在餐後，端上鋪滿玫瑰花瓣、抱著求婚戒的玩偶熊，瞬間令女主角感動落淚。
吃下美味料理的同時，瓦城更希望把美好回憶也送到顧客心裡。

以上資料摘錄自遠見雜誌~

真的是各施各法, 有成績便是好方法~

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