員工愛抱怨，還是主管惹人厭？

王子 | 2012-11-29 22:40:00

1樓

員工愛抱怨，還是主管惹人厭？

「員工怎麼會討厭我？！」身為主管，碰到被員工討厭時，大概都會有這樣的疑問，心裡納悶著：「說到底我不是個壞人啊！」「我不是每天早上進辦公室都有愉快地跟大家打招呼嗎？」

然而，在工作場合中，主管的行為可說是動見觀瞻，甚至是「動輒得咎」，只要在薪資、工作量、績效評量、口語表達、人際關係等等細節上稍有不慎，就會給人不公平、不尊重、能力差，乃至於「討人厭」的印象。

《員工討厭經理人的30個理由》（書名暫譯；30 Reasons Employees Hate Their Managers）一書，是針對65家規模150∼5000人的公司（多數總公司位於美國，但在海外設有分公司及員工）、總數逾5萬名員工進行調查的結果，希望藉此挖掘出透過意見調查表或一對一對談，也很難聽到的員工心聲，看看員工在看似無異狀，照常工作的背後，究竟隱藏了哪些怨言。

身為主管的你，或可藉機了解你的公司或部門，有沒有出現類似的狀況，檢視自己「顧人怨」的指數有多高。

因人設事，雙重標準
某保險公司的客服部門員工抱怨，即使大雪紛飛、很難準時到班，公司還是不準他們遲到，但其他部門的員工卻可以晚來，甚至還能在家工作。

受雇於某公關公司的多位職場新鮮人很不能理解，為什麼他們必須沒日沒夜地加班，以在期限內趕出新聞稿、完成客戶的專案，但有些資深員工卻可以5點準時下班，去接小孩放學。「我們也有私人生活耶，」年輕員工不平地說。

類似這種讓員工感到不平衡、雙重標準的案例比比皆是：有些部門可以自由休假，其他單位卻被規定在特殊時間點待命；業務員午餐時間較長，其他人卻得準時回座；管理階層把博士畢業的員工當神看，卻輕忽負責大部分工作的員工；高效率的員工薪水沒比較多，卻要做更多事，只因為主管認為他們可以做得又快又好。

約翰•亞當斯（John Stacey Adams）的「公平理論」（Equity Theory）指出，員工會與組織中的其他人相比較，尋求付出（包括能力、達成率、效率）及獲得（包括所得、晉升機會、認同、成就感）之間的平衡，當發現自己的付出超越別人，卻和別人領相同薪水時，會覺得不公平且受挫。

公平理論更進一步指出，受挫的員工可能會經由減少自己的付出、增加個人收入、降低同事產能等等行為來消弭不公；而如果這樣還不能降低負面受挫的感覺，可能就會離開。要處理這樣的情況，建議：

1.以彈性管理，取代嚴格規定：公平的定義是制訂明確的大原則，而非將相同標準套用於每個人；

2.明確溝通：有特別通融的情形發生時，要說明那是為了因應特殊情境而產生的例外。例如業務員午餐時間較長、工時較彈性，是職務屬性的差異所致，所以要求不同。

把員工訓練當成「支出」，捨不得投資
某網路服務公司的工程師抱怨，科技進步一日千里，他們卻沒機會參加訓練課程，增進專業技能，很容易就被淘汰掉。然而，公司卻忽視員工的想法，只要求員工要發揮他們的最大價值。

雇傭雙方的認知落差，通常是因為企業將訓練員工視為「附加的福利」，而非企業運作時「必要的投資」。此外，管理者不認為訓練課程是有效的，投資報酬率不確定，也是其中原因。

事實上，不提供員工訓練，最後吃虧的還是企業。例如投資高額經費在精密生產設備上，卻未訓練員工如何操作，以讓機器達到最佳化，反而是一種浪費。而員工若因為受訓而提高專業能力及自信，對企業自然是利多於弊。最重要的是，訓練有素的員工，在突發狀況或危機發生時，將能夠較熟練、從容地應對。

企業在進行員工訓練時，可試試從以下幾點著手：

1.提撥進修基金：給予員工一定金額，從事工作相關領域的進修，包括購買書籍、參與專業商務會議、學習語言等等；或是與大學進修部合作，讓員工在大學選課。
2.增強實務訓練：讓員工從拜訪顧客中，實際發現問題、解決問題；或是建立職務輪調制度，使員工對於目前職務範圍以外的人事物，有更深入的了解。
3.設立資源中心（resource center）：提供與工作相關的書籍資料，幫助員工找尋解決問題的方法。
4.建立訓練系統評估機制：除了可檢驗員工訓練的成效、了解不同職務實際所需的訓練，亦可排定訓練課程的優先順序，以確保訓練投資都是花在刀口上。

員工想要、也需要提升工作效能、幫助工作上手的工具，對企業來說，將工作上的訓練視為「投資」而非「支出」，會是影響員工工作成效的關鍵。

公司產品品質差，很難跟客戶交代
有家水管零件承包廠商的員工抱怨道，公司規定每天要有一定產出，但他們常常不是收到有瑕疵的零件，就是碰到機器故障，要維持產量的唯一方式就是送出次級品。當他們向管理階層反映這樣的情況時，得到的答案卻是「閉上嘴，照生產就是了」。

另一家黏著劑公司的生產部門員工也有同樣困擾，公司為了節省成本而犧牲品質，導致顧客頻頻退貨，他們不但得費時處理退貨，還得應付不滿的顧客，困擾不已。

關於產品品質的問題，管理者應有立即而適當的回應。否則，常讓顧客失望的產品，非但存活率不高，更別說員工也會質疑「公司高層都不重視了，輪得到我在這傷腦筋嗎﹖」

每當產品或服務品質遭抱怨時，管理者顯現出負責的態度，對員工坦承，並著手調查問題：

1.先了解品質是否真的出了問題，或只是認知上的差異；
2.若真有問題存在，則協助員工改善品質，並將顧客的抱怨確實與員工溝通；
3.若是認知上的差異（例如員工單方面認為品質不夠好，但顧客意見一般或並未表達不滿），則可將顧客意見相關資料出示給員工看，讓他們了解實際狀況；
4.透過追蹤顧客滿意度，預先防範品質出問題。

薪水太少，低於市場行情
某公司職員表示，每逢星期五，他們基本上只是把例行工作做一遍，並沒有真正在做事，理由是「公司付的薪水，實際只涵蓋了4天的工作量」。

姑且不論這是真的還是玩笑話，很多員工確實都對薪水不滿意，自認付出和收入不成正比，或是比不上其他公司同職務的工作者。碰到部屬對待遇有疑慮、甚至還導致工作士氣低落時，管理者可試試採取以下4種做法：

1.向員工／應徵者清楚說明薪資給付標準：讓工作者或求職者了解公司薪資水準，是高於或低於同業及市場行情；
2.避免以時薪計算，盡量以達成事項或成果給薪，否則可能會造成工作進度的延宕；
3.頒發獎金比加薪好，不但可達到獎勵效果，也是節省成本的好辦法；
4.讓表現不好的員工走人，以免讓表現優異的員工洩氣——表現得再好，還不是只領一樣的薪水？

頻頻開會，浪費時間、耽誤進度
看看會議進行的情況是怎樣的﹖員工遲到早退，能避就避；或乾脆打開手機，讓電話鈴聲響起，表示自己有「要事」待辦，藉口逃離冗長、意見無交集，又無法做出實質決定的會議。

有個資深同事甚至還安排自己的祕書在會議進行中，進來在耳邊低語，隨即表現很抱歉的樣子去處理其他事。迫於無奈留在現場的人，走出會議室心裡想著：又被浪費了一下午的時間，原本要做的事又被耽擱了……

會議本身並沒有錯，它讓不同部門的人有個公開的場合溝通，也讓大家坐下來合力擬出解決方案、新品發想。但為何大家都不怎麼喜歡開會呢？根據調查，理由可能有以下4點：

1.有人遲到，必須延後召開；
2.議程不夠明確具體，導致開會時間過長；
3.與會人數太多，人多口雜，而且也不是人人都有意願、都有必要出席；
4.會議成本高昂，試將與會者的時薪乘上開會時數，就可知道愈多人與會，成本就愈高（這還不包括餐飲費用在內）。

企業畢竟是營利事業，節省成本也是利潤空間，如果開會沒有達成決議，只是在浪費時間而已。欲提高會議效率，可採以下做法：

1.設定開始和結束的時間點，並要求與會者嚴格遵守時間；而且在時間壓力下，人們通常比較能夠做出決議；
2.請來一位專門協助會議運作的人（尤其在重要會議，或是必須緊急做出決定的情況下），他的責任是確保每個流程都被討論到、與會者都了解自己被交付的任務、會議目標達成等等，使會議順暢運作；
3.會議尾聲前（通常也是大家一窩蜂解散，或是要去參加另一場會議前），應重複結論，並且訂出下次會議目標。