EMBA雜誌編輯部/文

「我們的產品不是要賣給每一位消費者，」美國全食（Whole Foods）連鎖超市執行長羅柏（Walter Robb）在接受彭博商業週刊（Bloomberg Businessweek）專訪時這樣說的。

如果告訴大家，羅柏在專訪中談到的是他在不景氣中學到的事，或許會令人感到矛盾。不景氣時生意不好做，不是越多人願意上門越好嗎？怎麼公司會自己先設限，認為有些消費者不上門也沒關係？

羅柏表示，最近幾年的不景氣，全食的銷售下滑幅度，是他在零售業工作三十二年以來看過最糟的。全食流失了許多顧客，但是同時發現有一些非常忠實的顧客，他們喜歡公司堅持的高標準，喜歡到公司買東西的經驗，即便景氣浮浮沈沈，他們始終堅定不移。

他體認到，公司以前是為了成長而成長，希望營收數字一年高過一年，好像在追天邊的彩虹一般。經歷不景氣的洗禮，公司決定改把成長目標減半，放慢腳步，不再追著每一個顧客跑，而是開始透過舉辦顧客座談會等方法，找出公司的忠實顧客究竟是誰。然後確定自己把該做的事都做得更好，達到創辦公司的訴求：提供民眾更健康的飲食。

全食以賣有機食品著稱，經常會被批評售價太高。羅柏談到，二○○八年年初，公司開始體認到產品真的太貴了，而且開始失去一些顧客，雖然公司總是強調「一分錢一分貨」的概念，但是還是開始努力壓低價格。

他解釋，看待價格議題時，一般人往往會簡化到只有數字的部份，其實價格跟品質是一個很複雜的議題。公司用最高的標準製作食物，當然有一定的成本，如果某些顧客願意多付錢買品質，公司很開心，如果不願意，公司也能了解，所以他說：「我們的產品不是要賣給每一位消費者。」最便宜的食物，永遠都會有市場，但是那不是公司所追求的市場。

羅柏認為，新一代的消費者會比前一代的消費者有更大的興趣，知道他們買的食物是什麼、從何而來。他們的教育程度更高，購買食物的整個經驗會融入更多科技，顧客掃描產品的標籤，希望就能看到產品的資訊，可以立刻比較產品的特色與功能等。現在的超市必須有能力提供產品的透明度，也已經沒有地方隱藏公司所做的事。

全食的創辦人麥基（John Mackey）是美國商界的一則傳奇，他現在是公司的另一位共同執行長。多年來，公司一直都遵守自己設下的規定，執行長的薪水最多只能是一般店員薪水的十九倍。羅柏表示，公司相信，公司所有員工的遊戲規則應該都一樣，所以他跟麥基都沒有公司配車，公司也沒有任何私人飛機。

他認為，股東重要，員工跟股東一樣重要。全食在芝加哥的一位主管曾說，沒有員工，全食只剩下四面牆跟食物。公司現在有六萬八千名員工，公司的第三個核心價值是，讓員工感到快樂，以及讓他們在工作上能做出最大的發揮。

文章來源：EMBA網站（2012年12月）[轉載]

這種好公司難找了，大部分都是要把員工壓榨到死才會開心

甚麼叫客戶滿意, 不是你閉門造車, 就可創造出來, 而是你要站在客戶的角度來看來想, 讓你想的做的, 永遠比客戶想的要的, 多那麼一點點, 讓客戶覺得你的服務, 你的商品是物超所值, 這就是客戶滿意
好的商譽會產生良性循環, 不好的也會產生惡性循環, 所以細節是不能不注意的, 有的飲食店老板, 會看客人的舉止, 如果客人拿紙擦桌子或椅子, 代表他們員工的清潔工作出了問題, 客人留有太多剩餘食物, 他會嚐看看, 有何問題, 細節決定一切, 不注意細節, 永遠得不到客戶滿意

在不景氣之中我只學到省錢在省錢 目光還沒有看這麼遠

現在的人民也是分二種，Ｍ型社會
一高，一低，
就看你想抓住那種顧客，才有錢可賺了

好帖當然一定要推上去的啦。

忠實顧客
一個會成功的企業
這是不可少的穩定力量{:3_311:}

目標明確，員工自然容易跟隨。