讓「專業奧客」消氣的方法

王室 | 2013-7-17 11:45:01

1樓

若覺得危險，記得選在人多的餐廳等公開場合碰面，

事前也可以到附近的派出所說明情況，儘可能小心為上。

(圖 :photos.com)

親自到顧客家裡道歉

某連鎖餐廳客服部經理Ａ，自擔任分區經理以來就是「道歉專家」。他不是因為自己本身的疏失，是為了讓顧客原諒公司、原諒部下而道歉。

該連鎖餐廳的顧客以外帶居多，因此許多問題不是發生在店裡，而是經常得前往顧客府上道歉。

其實到顧客府上道歉，往往不是因為有什麼重大疏失，都是外帶時「商品有少」，內用時「上錯菜」、「上菜速度慢」等小事。

只是當這些問題一再發生，就會讓顧客覺得「無法忍受！你們要親自到我家來道歉！」。

前往顧客府上道歉，有時很快就可以離開，有時則不然。就連經驗豐富的Ａ，至今都無法歸納出立刻獲得顧客諒解的絕招，但Ａ倒是提供了一些「儘可能讓事情圓滿的道歉訣竅」。

到顧客府上道歉時，務必穿著正式服裝並準時。

首先是服裝，以穿西裝、打領帶為宜。如果穿著店裡的制服、夾克等讓人感覺有點隨便的服裝，一定要說明：「因為急著趕來，所以來不及換衣服。」

如果和對方約定好時間，絕對不能遲到。Ａ表示，他習慣在約定時間的前一分鐘按電鈴。再者，帶著名片前往也很重要。
當對方不在，可以在名片背面留言，再將名片放進信箱。

許多店長忽略這一點，只想著：「我有去，只是對方不在家」，若抱持這種鴕鳥心態，會使事情無法順利解決。

敬禮時，一般來說是四十五度；如果對方非常生氣，則以九十度為宜。這些小細節都是避免火上加油的訣竅。此外，到顧客府上道歉時，若能在門前解決，就儘可能不要進到屋內。

Ａ表示，顧客要求「到我家來道歉！」還無所謂，最怕的是顧客指定在其他地點碰面。這表示對方不想讓人知道他住在哪裡(行為不光明正大)，或是可能與黑道有所牽連。

若覺得危險，記得選在人多的餐廳等公開場合碰面，事前也可以到附近的派出所說明情況，儘可能小心為上。