二○一○年底，美國運輸安全局在機場開始使用一種新的手持式掃描器。安檢人員拿著掃描器檢視旅客全身，可以發現一般金屬探測門找不到的潛在危險物品，例如軟性塑膠做成的武器。安全局相信，掃描器可以有效對抗恐佈份子，讓飛安更加滴水不漏。

不過，後來事情的發展跟安全局想像得不太一樣，原本的「德政」變成了「擾民」。在年節交通運輸量最大的時候，多設了一個安檢關卡，加上安全局沒有事先向大眾說明，以致引起了許多不必要的爭議。例如，當時有媒體報導，掃描器可以透視民眾的衣服，拍下全裸的照片。經過安檢民眾的裸照可能外流。也有媒體質疑，因為多一道曝露在Ｘ光下的程序，增加民眾得到癌症的機會。

原本為了提高國土安全的美意，卻引發民眾對隱私與健康的疑慮。安全局本來應該是民眾的朋友，意外地成為又麻煩又有害的敵人。波士頓顧問集團資深合夥人西爾金（Harold Sirkin），日前於彭博商業週刊（Bloomberg Businessweek）的專欄上指出，企業不能忽略了對外的溝通。

他指出，引起輿論譁然的時候，安全局的反應是好像事先完全都沒有料想到。其實，以健康的疑慮來說，安全局很容易就能向民眾解釋，掃描器的Ｘ光並沒有比一般檢測儀器高，民眾不需過於擔心。

西爾金表示，企業應該從安全局的這個失敗例子中學到兩件事。首先，他指出，曾經有一位公關人員告訴他，公關基本上要做的是：公司去做有利於顧客的事，而且讓顧客知道公司有這麼做。

其實九一一事件之後，美國沒有再次發生恐怖攻擊事件，安全局確實功勞不小，但是卻一直沒有獲得應有的掌聲，是安全局公關上的失分。他分析，公司不應假設產品好，自然會有人知道，也不要誤以為好的品牌，就不需要偶爾提醒顧客公司的存在，否則就會淪入安全局「有做，但沒人知道」的窘境。

其次，開始使用新的掃描器，對旅客而言是一種改變。只要進行改變，就得事先詳細計畫，並且對受到影響的人清楚說明。當時民眾的反彈，部份問題出在安全局沒有做到這一點。

套用在公司進行改變上，西爾金認為，公司改變產品、程序或價格，都需要先推演顧客可能會有的反應。顧客會覺得多付的錢是值得的？還是被多剝了一層皮？對核心顧客而言，改變會不會造成產品的價格變得太高？改變讓顧客使用產品更容易？還只是變得更複雜？改變是無可避免的，但是得讓改變的感覺是正面的，才不會產生殺傷力。

文章來源：EMBA雜誌第305期（轉載）

讓客戶感到容易上手 會是重點{:3_349:}

太多的自以為是會讓公司陷入困境
畢竟我們不是別人
無法確定他人心裡所想的到底是什麼
所以要不厭其煩的去行銷產品
才會有好的回應的