如果有一天，當你走在街上卻發現周遭不見人車蹤影，公家機關、學校和商家大門緊閉，百業蕭條，唯有藥房門前綿延長達百米的人龍，正焦慮地等待口罩、酒精開售，會是什麼心情？

這並非災難電影情節，而是此刻正可能發生在身邊的日常場景。新冠肺炎疫情不斷擴大，到昨（4）日為止，已在全球79個國家和地區蔓延，人們的生活工作大受影響，行事曆一改再改，全球經濟、實體商業及生產供應鏈更受到嚴重衝擊。

從SARS、H1N1流感、伊波拉病毒到新冠肺炎，我們可以看到愈來愈多黑天鵝飛越國界現身世人面前，成為地球村中的新常態。

非常時期固然會對既有產業帶來挑戰，但同樣也是重塑人們生活型態的重要契機。隨著疫情升溫，各國政府陸續呼籲民眾不出門不聚會，過去沒有在網路和手機上形成社交以外使用習慣的客戶，也開始認真學習從手機上預約口罩、叫車、訂外賣、買衛生紙等生活用品，甚至改變思維開始信賴並頻繁使用數位金融服務；企業與教育機構也大力推動遠程辦公、線上教學及視訊會議等數位服務以維繫機構的正常運作。

雖然巨變的不期而至，讓銀行數位通路迎來意外的發展機會，但也不得不承認，目前數位化金融服務尚難完全替代實體分行的人性與貼心。在既有架構、流程及技術中發展出來的數位服務，離最佳化體驗仍存有不少進步空間。金融是維持經濟流通、社會穩定最重要的基礎服務之一，值此關鍵時刻，金融產業更必須加緊進化數位雙翼，讓服務能夠飛得比黑天鵝更高，民眾即使不出門也可以順暢滿足各項金融需求，企業亦能透過數位銀行系統快速完成資金調度，增強應對變化的韌性。

從2018年到2019年，全球主要銀行所公布的數位化支出預算在10億美元至110億美元之間。傳統金融機構在龐大的核心系統、複雜的組織架構等多重制約下，投資建造的數位資產應該如何轉化出能滿足客戶需求的創新數位服務，這不僅考驗大型銀行的轉型能力，對數位化程度相對有限的中小型銀行而言，更是關乎生存的重要課題。

想打造出一間真正的「數位銀行」，追本溯源還是要從客戶的角度出發。傳統銀行擅長運用特許執照所創造的寡占市場地位和資本優勢，發展出通路和產品雙軌並行的組織和系統架構，穩健和廣泛多元的產品線是其特點；目前新生代的數位原生銀行則著重客群體驗及需求，利用有別於傳統銀行的賦能型組織和系統架構，以更低成本創造出更佳效益。其實「求廣」和「求深」這兩種商業模式本質上並不互斥，過往受限於資源與工具無法實現的目標，現在透過如大數據、AI、雲端系統等數位科技已能將各種個性化、客製化的精緻服務推送給廣大客群，再加上大環境的推波助瀾，實在是金融業振翅起飛的理想時機。

金融創新的本質不僅在技術工具的運用，更在於思維的翻轉。雖然傳統金融機構的數位轉型之旅需要時間，短期內不易看見對黑天鵝衝擊的明顯助益，但飛高的目的首重減少傷害，增加應對變化的抵抗力。

期待金融業能加速重組轉換，提供更人性、智能、便利的數位金融服務，同時強化數位與實體體驗的深度結合，從根本重構一個嶄新的金融環境，無論黑天鵝是否再度來襲，民眾都能享受線上線下無縫銜接的完美體驗，成為創新浪潮中的最大贏家。

（作者是台北富邦銀行總經理韓蔚廷）

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