作者：許瓊文

2010年，哈佛大學頂尖學者約翰．科特（John Kotter）在《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）發表「有效的爭吵：衝突如何幫助產生創意」一文，指出如何讓衝突帶來正面效益的思考。

他觀察，企業領導人常常希望在會議中採取共識決，得到所有人認同，並杜絕不同意見。因為他們擔心衝突可能使團隊成員心生怨恨，部門失去凝聚力。

但事實上，科特卻發現，在會議中過度避免衝突，反而會摧毀創新與創意的機會。聽起來違反常識嗎？這卻是真的。

沒人反對，不代表行得通

舉例來說，當你有個絕妙點子，一定迫不及待想報告，而且最好快轉到老闆同意執行的階段，跳過那些持反對意見的同事，直接獲得「提案勝利」。

可是科特認為，「反對意見」經常是不可或缺的。因為沒有人反對時，不代表它的確是個好點子，更多時候只是大家「不在乎！」這樣即使通過，也難以取得眾人協助。

科特多年研究發現，從沒有經過辯論、爭吵，就被超過51％與會人士表決通過的案子，通常會以非常緩慢而痛苦的結果結束。「好的想法，需要不斷挑戰、淬鍊，並經過一段時間來改變別人的意見，」科特說。這正需要透過「衝突」來完成。

科特指出，衝突可以激起大家的注意力，應該好好把握機會，藉此說服所有參與者。他的結論是：「讓獅子進入會議室吧！」先抱持衝突有助於提高成功機率的心態，一旦發生時，就不會顯得當場太情緒化或無法因應。

有了態度，接下來還要有步驟。

面對開會衝突的5大Step

美國達特茅斯大學塔克商學院（Tuck School of Business at Dartmouth）助理教授茱蒂斯•懷特（Judith White）提供「必要衝突」時的會議法則，值得上班族參考。

Step 1  事前了解彼此立場

進入會議前，先了解自己與對方的立場。懷特將會議中的衝突分成3種：

•直接型：你不認同會議主題或提案。
•關係型：與對方的關係才是真正問題點。
•情感型：你與對方看事情的角度不同。

先釐清眼前的衝突屬於哪一類型，並試著將情緒爭吵放在會議室外，不要帶入議程。此外，要讓大家有足夠時間交換意見。

Step 2  闡述共識，強調合作關係

試著從雙方都想達到的目標開始，例如：「我們都同意要共同研擬一個銷售活動，讓業績成長」，或是「我們一定會在這個議題上找到共識」。不斷提醒、確認自己說的話也是對方認同的，而不是單方面認為對方「應該」認同。

同時，在發言中不斷強調合作關係，讓對方認為這不是單純個人喜好，每句話都是為了顧全大局。

Step 3  傾聽對方想法

即使你已知道對方想法，還是應該聽他把話說完，並透過發問，釐清問題點是目標不同或是角度不同。

不要急著想如何反駁，而是真心傾聽；也不要急著下結論，因為即使你很清楚對方的意見，還是可能聽到新的解決方法。例如，對方說他只是希望讓老闆開心，這時你就可以針對這點找到替代方案。

輪到你說時，不要用不帶感情的方式回應，同樣要讓對方了解你的背景、故事及立場。

Step 4  綜合雙方意見下結論

最後該下結論時，不要說出你在會議前期待的結果，而是經過雙方闡述後，綜合而成的結論。也許你可以說：「你堅持A方案，我比較喜歡B方案，但我們討論出一個皆大歡喜的C方案。」

避免出現作戰姿勢，再度挑起對立。要是對方還是不滿意，那麼引領他再進行一次問題解決的流程。

Step 5  如果鬧翻，重回「共同目標」

通常會議演變成個人對立、對人不對事的場面時，局勢就會變得很難堪。此時，最好重新回到討論「共同目標」的階段，將重心放在「未來」共享的利益。「你無法解決已發生的爭執，但你可以重新設定一個主題再討論，」懷特指出。

如果對立很嚴重，最好將會議暫停，讓雙方冷靜，重新以第三者的角度來思考。或改變會議進行方式，藉此轉移緊張的氛圍。

開會衝突的Do & Don't

Do

•專注在討論共同的目標與利益
•了解自己在會議前，因立場不同而反對對方是正常的
•對於對方的說服，採開放態度

Don't

•假設你已全部了解對方的想法與立場
•不願面對面，只試圖以電子郵件來解決雙方衝突
•制止對方宣洩他的壓力與挫折

開會的目的是解決問題
不要因為一些個人因素造成開會績效不張
現場溝通最能知道可不可行
也才有開會的意義

各抒己見才是健康的會議氛圍。一致通過只是獨裁的體現。

在台灣只會變成批鬥大會    國會議員應該好好學習   多謝分享