想在瞬息萬變的消費市場站穩一席之地，除了產品夠好，附加價值更不能少。服務創新指的就是開發出能促成附加價值的新方法或新活動，這些新方法或新活動能黏住消費者。

對中小企業而言，有三種做法比較容易辦到。

第一，把服務融入到產品設計中：以前服務和產品是分開的，現在只要懂得消費心理的產品，都已把服務融入到產品設計裡。這意味著，企業必須將服務體系分成售前、售中、售後。以手機而言，售前服務就是把消費者的使用習慣與需求放入到手機內，例如功能夠用但螢幕大的中低階手機是針對銀髮族，而手機的使用方法除了內建在機內，現場銷售人員也能詳細解說。

服務創新建立口碑

售中服務就是結帳時，收銀人員根據消費者的習性，再次提醒關於這款手機的注意事項、使用方法、與搭配門號等配套服務；售後服務主要在於維修範圍、速度與疑難雜症的即時回應等。

對賣場而言，售前服務從產品品質和品項開始，一直延伸到主動告知商品資訊、節慶問候消費者、積極與消費者互動，因為好口碑勝於好廣告；售中服務則在於整體環境等軟硬體設備、產品標示、資訊提供的方式、動線規劃、服務人員等。事實上，一個親切的微笑、主動的問候勝於促銷；售後服務包括七日內退換貨、處理客訴的方式與速度、客戶滿意度調查與回應等。

在激烈競爭的零售市場，售前服務的重要性非常高；為此，零售業必須在售中跟售後，運用一套完整的系統蒐集消費者的個人資料，包括手機號碼、APP帳號、MAIL與通訊軟體帳號等。

第二，不只有求必應，還要主動服務：服務業最怕把服務做窄，以為笑容可掬、快速維修、貨源充足就是服務，事實上這種有求必應的服務方式只是被動滿足消費者的需求，距離提高附加價值還很遙遠。服務的最高境界在於取悅消費者，方式並非是砸大錢，而是主動關心，比消費者早一步發現他們的需求，細緻規劃好各種滿足需求的準備。

平衡顧客期望差距

例如，當車子開進停車場，已有專人在一旁指引停車位，協助消費者把車停好。此外，主動打電話給久未上門（兩個月未上門就該追蹤）的消費者，告知新品上市並詢問是否有哪些地方需要改進。飯店業者可效法日本的溫泉酒店，在客人一上門就以大陣仗的方式排在入口，熱情歡迎客人來訪，並且在房間內擺上各種貼心的小食或配件，讓消費者覺得窩心、被照顧。

第三，巧妙平衡顧客的期望和無條件服務之間的差距：顧客永遠是對的，但當顧客的期望遠遠超越企業所能負荷的情況下，滿意度就會下滑，口碑效應將無法發揮正面作用。

以零售業而言，斷貨有兩種原因：一是上遊廠商生產不及，所以無法提供貨物；二是這項商品的銷量不佳，所以賣完後決定不再進貨。但是，賣得再差還是有人喜歡，尤其是特殊型商品；此時，必須約束銷售人員，不對顧客做過多的保證，再來就是要讓採購人員找到市場歡迎的替代品，接著行銷人員必須將這商品包裝到位，以快速有效的方法告知這些特定消費者和其他人。後面這一點就是新媒體發揮作用，提高附加價值的時刻。

廣為宣傳售前服務

前述提到，售前服務的重要性不亞於售中和售後服務，透過新媒體主動告知產品資訊和特性就是一種服務創新的做法。新媒體的定義只有兩點：一是省錢，二是以網路作為傳播的媒介。電腦上的通訊軟體與社群網站，是第一波的新媒體，無論是資訊的主動提供、產品的特性說明、企業與客戶的互動黏性以及投資報酬率，都高於傳統媒體。

隨著行動時代的來臨，手機的普及率和黏著力比電腦高，輕薄短小的手機比電腦適合隨身攜帶，時時觀看。於是，運用手機應用軟體APP，將產品資訊以一種更有趣、更生動的方式推進到消費者的手機裡，變成許多零售業經營品牌服務的重點策略；以排定消息群發或上傳時間，讓企業品牌能以一種更穩定但省錢的方式，持續與消費者互動。從麥當勞到星巴克都可以見到這樣的軌跡。

客服專線不僅是顧客來電，客服人員回應；透過打字，顧客可以隨時提出想法、需求或者閒扯。上班時間，客服人員可以是公司內部的員工；下班時間，客服人員可以外包到第三國的委外單位，繼續提供服務，真正做到省時、省錢又充滿附加價值的創新服務。

服務創新的目的就是要提高取悅力，讓消費者覺得窩心、開心，無論是物質層面還是精神層面都覺得心滿意足，然後不斷主動上門。要達到這種境界，確實需要花點工夫

服務業就是要取悅客戶 博取客人的信任
該怎麼在這行業仕途順遂 考驗著想要取悅客人的人的智慧了