2015年新車銷售滿意度，Nissan奪冠Toyota居次




Nissan 2015 Super Bowl Commercial | “With Dad”


J.D. Power針對臺灣非豪華品牌2015年SSI新車銷售滿意度調查結果出爐，2014年居次的Nissan品牌更上層樓，拿下2015年非豪華品牌第1名，市場龍頭Toyota則自2014年的第8名大幅進步至第2名，2014年居於第9名的Luxgen則同樣大幅進步，拿到第3位。2014年拿下冠軍位置的Volkswagen下滑至第4名，2014年季軍的Mazda則是下滑至第9名。

值得注意的是，J.D. Power表示，2015年SSI的調查項目與計分制度進行修改，因此各品牌所得積分與2014年積分並不能直接進行比較。而在2015年的非豪華品牌同樣針對11個品牌進行調查，而Subaru以及Suzuki品牌回收樣本較少或不足，而未納入排名。



第17年臺灣汽車市場SSI新車銷售滿意度調查

SSI新車銷售滿意度是J.D. Power每年所進行的主要調查之一，主要針對汽車公司新車銷售過程中消費者滿意程度進行調查，以供消費者做為購買新車時各品牌服務品質的參考。本次臺灣SSI新車銷售滿意度調查已是第17年的調查。J.D. Power亞太區研究中心表示，非豪華品牌市場中，臺灣新車車主不僅期盼銷售人員在購車過程中詳細解說車款特色與優點，也希望經銷商比較同級車款之間的各項差異，使得銷售人員在顧客做出購車決定上有重要的影響力。

2015年調查方式重新設計

J.D. Power亞太區研究中心針對SSI的調查方式在2015年全面重新設計，以交車程序、經銷商設備、銷售人員、交易條件、交車時間和銷售主動性等6項構成整體顧客滿意度的關鍵要素作為新車車主對購車經驗的評估。本次調查以2,320名在2014年7月至2015年4月期間購買非豪華品牌新車的車主回饋意見為依據。調查工作在2015年1月至4月進行。本調查旨在評估新車車主對台灣授權經銷商銷售及交車經驗的滿意度。整體評分以1,000分為滿分，分數越高則表示車主的滿意度越高。由於調查方式全面重新設計，2015年的分數無法與2014年的分數直接比較。



Nissan以銷售主動性、交易條件與交車時間勝出

J.D. Power亞太區研究中心表示，本次SSI調查包涵11個非豪華品牌，唯Subaru與Suzuki因為樣本不足，未列入排名。在9個列入排名的非豪華品牌中，Nissan以820總分拔得頭籌，其在銷售主動性、交易條件、以及交車時間等要素表現優異。Toyota則在經銷商設備、銷售人員、以及交車程序等要素上表現出色，以819總分名列第2。



2014年舊制調查中居次的Nissan，在2015年因為銷售主動性、交易條件與交車時間表現優異，以820分登冠。

銷售人員對銷售滿意度的影響上升

調查結果顯示，在6項關鍵要素中，銷售人員的重要性尤其顯著，其角色作為顧客購買新車的資訊來源在2015年的調查比例增加了8個百分點。另外，調查發現銷售人員若詳盡解說同級車款特色與優點，會使整體滿意度比非豪華車款市場平均分數高出8分。



銷售人員對於銷售滿意度的影響上升，而Toyota品牌便是以經銷商設備、銷售人員、以及交車程序等要素上表現出色，拿下名列亞軍的819分。

J.D. Power亞太區總監Kaustav Roy表示：「銷售人員的重要性在今年有顯著提升，新車車主希望銷售人員能詳盡解說所物色車款的特點與優點。銷售人員在引導顧客做出購車決定上有重要的影響力。汽車品牌的經銷商若能善加掌握這項訣竅，則很有機會提升購車經驗並提高顧客滿意度，以及和對手做出區隔。」

SSI調查做為汽車公司銷售流程調整參考

除品牌排名調查之外，J.D. Power分析調查結果，還有下列發現：

    首次購車車主滿意度低於回購車主的滿意度，分別為805與817分。首次購車與回購車主之間的新車銷售滿意度調查分數差距最大的要素為交易條件與銷售人員，首次購車車主在這些要素的分數低出14分。

    經銷商在交付新車時安排特別儀式是致使首次購車車主滿意度的關鍵因素之一。經歷交車儀式的車主比起沒有經歷這樣儀式的車主滿意度高出18分。

    臺灣顧客感謝經銷商銷售人員使用平板/行動裝置/電腦等設備來展示車款的各項優點與特色。這些經過銷售人員利用平板展示車款的新車買主中，有75%的人表示使用平板的方式很有說服力、創新且內容資訊充足。

    售後聯絡的服務提供經銷商展現售車後對顧客關心的機會。本調查發現受經銷商主動聯絡安排定期保養服務的新車車主滿意度最高，達816分，高於因其他原因接獲經銷商聯繫車主的805分。

    新車購買與交車經驗滿意度，和顧客未來對經銷商與品牌的忠誠度及推薦度之間有非常密切的關係。台灣新車銷售滿意度調查896分或以上的車主，有51%表示「一定會」向親朋好友推薦他們購車的經銷商。相比之下，737分或以下的車主，僅16%表示「一定會」向親朋好友推薦其購車經銷商。

撰文│小亮