遇到盛怒的客戶，你會如何處置？



明明資料就沒有問題，態度也沒問題，

但客戶就莫名的發飆暴走，

被客戶痛斥也就罷了，

還鬧的整個公司雞犬不寧，

逼得老闆自己下來處理客人。

老闆去接洽客人前還瞪了自己一眼=.=///



冰友們有遇到這種無故盛怒暴走的客人嗎?

當下是怎麼做處置的呢?

歡迎冰友們發言交換心得!!

這可能要看狀況吧
我也遇過盛怒的客戶(還背黑鍋, 但那是老闆早就對我有成見)
也當過盛怒的客戶

我覺得很難一概而論, 最重要的是永遠抱持學習的態度, 有可能會發現與自己一點關係都沒有. (我背黑鍋那次事後多年回想起來那是political問題)

funny2007888 發表於 2016-10-16 18:44
這可能要看狀況吧
我也遇過盛怒的客戶(還背黑鍋, 但那是老闆早就對我有成見)
也當過盛怒的客戶

其實在第一線工作的人也是很辛苦的，

當客人在發飆時都是最先遭殃的。

將心比心，

如果發飆客人的孩子在外面工作也是被這樣被客人飆，

這客人會捨得嗎?

所以在發飆前還是要多想想!!

第一線的人緣很辛苦這種感覺我懂，大大辛苦啦

我也有在第一線服務
某天也遇到一位客人
前段服務過程中一切平和
但要某個過程時，客人確莫名的生氣起來
我也不沈不住氣，也跟著大聲起來
後面的主管聽到了，馬上跑來前枱
把我拉到後面，他自己上了
後來客戶走了後，主管跟我說那個客人有經神病.....
第一線人員真得是要有察顏觀色的能力呀

jj2016 發表於 2016-10-16 20:06
我也有在第一線服務
某天也遇到一位客人
前段服務過程中一切平和

正常來說，

客戶暴怒的受害者大多是第一線的人員，

如果是人員的過失，那還無話可說。

如果不是，主管(老闆)還不相挺，

那人員其實很快就會陣亡。

能避則避, 不能避則設法錄影錄音存證

只能先低頭了,再搞清楚狀況,想辦法解決==

可能不小心生氣沒台階下，才會大怒

abc614001 發表於 2016-10-18 22:48
可能不小心生氣沒台階下，才會大怒

任何狀況都是有其可能性的!!

假設碰到客人無理的吵鬧，我會報警告訴警察客人妨礙營業。
假設碰到違法行為 (公然侮辱、傷害)，絕對不要姑息堅持提告，才能減少這類事情。

台灣奧客多，還很愛客訴。請問服務業的公司是怎麼處理客訴案件?
我覺得假設服務業的員工碰到客訴，但員工並沒有錯，錯在奧客而且還客訴。
假設在這情況下公司不挺員工，碰到客訴卻不分是非的懲處員工，在這樣的公司工作乾脆離職，反正服務業缺工多，離開是非不分的公司，工作再找就有了，因為缺工多，很多都在徵人，服務業的工作真的不難找。

公司本來就有維護員工的責任，該拒絕奧客的時候就不用客氣直接拒絕，不該讓客人予取予求，更不該讓員工遭受沒尊嚴的對待。

找服務業的工作，我覺得最重要的是找個挺員工的老闆。
其實 「員工怕沒了工作，老闆也怕沒了員工」，當不分是非的懲處員工的老闆都徵不到員工的時候，除非老闆能夠自己做，否則這老闆只能用更明理的態度對待員工。

我遇過一個客人，他根本是存心刁難，
都提出一些無關緊要的問題，給他專業的回答跟建議，
他也一概不理，當下也只能低頭安撫，期待他趕快掛電話，
最後在心理問候他老母。

的確會有這樣的客人
當下千萬不要糾結在意見的分歧上
點出雙方共識點以外
帶到雙方所需相同利害關係點上，再做方案討論，可能比較容易繼續下去

ah_jack 發表於 2016-10-20 09:06
的確會有這樣的客人
當下千萬不要糾結在意見的分歧上
點出雙方共識點以外

感謝樓主分享意見。

這樣的分析很有道理。

這就帶賽了~天啊

這下~可麻煩了

有遇過客人明明自己弄壞的

還說是我們工程師用壞的

害我當月還賠錢 氣死我了

盡量去化解

谢谢大家的分享

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